La transformación digital de los servicios consiste en la modernización de los procesos y productos que los forman para incrementar su eficiencia, experiencia de valor y capacidad de generación de ingresos.
Los servicios de audioguías son un servicio que no ha sufrido muchas variaciones hasta la llegada de la tecnología móvil conectada. Las aplicaciones móviles y los smartphones han permitido iniciar la transformación digital de este servicio, usado por millones de visitantes cada año, y que permite a los museos y monumentos establecer una relación de confianza con ellos que hasta ahora era impensable.
Hoy en día, un visitante puede interactuar con la colección y el edificio de manera individual, puede acceder a contenidos multimedia e interactivos, puede personalizar su visita y contratar servicios adicionales, a la vez que permite a la institución mejorar el conocimiento que tiene de su público para realizar acciones más eficaces y segmentadas.
El servicio de las audioguías es un servicio complejo cuya transformación no consiste en cambiarlas por una APP. Esto es una visión muy limitada que olvida muchas oportunidades y arriesga la subsistencia de una fuente de generación de ingresos para el museo.
La crisis de la COVID19 ha puesto de manifiesto de manera dramática las carencias digitales de muchas instituciones culturales, pero también ha permitido dar entrada a la transformación digital. Sin embargo, esta evolución también trae consigo riesgos si no realizamos un análisis serio y detenido de los procesos y costes.
Es cierto que durante el confinamiento y las prohibiciones a las audioguías (que por fin se han levantado), las APPs en sus distintas modalidades (PWA o aplicaciones progresivas web, Web APPs, APPs nativas, híbridas, etc.) ofrecieron una alternativa hasta que el servicio presencial volviera a operar o a ser rentable. Pero subrayo el “hasta”. Nunca debemos pensar que esta sea una estrategia permanente, y ni mucho menos que esto sea una transformación digital debidamente planificada o completada.
Desde el año 2015, GVAM lleva aplicando esta metodología a los servicios de audioguías que gestiona en España y en otros países. Instituciones como Patrimonio Nacional, la Alhambra y el Generalife, el Futbol Club Barcelona, el Real Madrid, la Catedral de Sevilla, etc. se benefician de las soluciones integrales que incorporamos a todos los elementos de la cadena de valor. Gracias a los contratos de concesión, se han producido enormes cantidades de narraciones, imágenes, vídeos, ayudas de accesibilidad, etc. de máxima calidad y sin coste para estas instituciones. Esta es una fórmula que muy pocos servicios pueden replicar ya que no tienen una relación de utilidad-precio tan clara para los visitantes.
Los dispositivos que se utilizan para prestar el servicio dentro de los museos y monumentos mencionados y que se prestan a los visitantes son sólo un eslabón de esta cadena que, desde nuestro punto de vista, debe conectarse con el ecosistema de datos del cliente. Quizá las audioguías, el dispositivo y su contenido informativo, son el único elemento visible, pero no por ello se debe pensar que no hay nada más detrás.
Como en un iceberg, tras los dispositivos hay aplicaciones, procesos, personas que hacen que el visitante se sienta a gusto, nos abra su mente y nos preste su confianza durante varias horas.
Una gran oportunidad de la transformación digital. Hay que huir de simplificaciones o de visiones cortoplacistas que provocan un menoscabo económico inmediato, e incluso el fracaso de la transformación al no cumplir expectativas.
GVAM ha invertido muchos recursos e implantado soluciones que hoy dan confianza a clientes en todo el mundo y a millones de visitantes. Estas soluciones dan servicio indistintamente a las APPs y a nuestras audioguías inteligentes que se alquilan al visitante en los museos por parte de nuestro personal.
Por ejemplo, hemos desarrollado complejos sistemas de captura de datos y de analítica de comportamiento, lo cual permite a nuestros clientes caracterizar a los visitantes y planificar mejor la oferta expositiva y sus campañas de comunicación. Somos capaces de aprovechar esta información y lanzar promociones en tiempo real a los turistas, conectando así los recursos patrimoniales con el ocio, las compras, o la gastronomía de nuestras ciudades. Hemos implementado sistemas de participación y planificación de la visita, tanto para familias como grupos escolares, que aprenden jugando en palacios y otros monumentos llenos de historias que contar. Durante esta crisis sanitaria, se han podido añadir fácilmente soluciones de monitorización y de información a visitantes que informan de las zonas saturadas, y envían mensajes automatizados con medidas relativas al COVID19. Contamos con la capacidad de desplegar y actualizar los cambios de manera inmediata y segmentada gracias a la conectividad de todas las soluciones y de todos los elementos de la cadena experiencial.
La transformación digital es necesaria pero no de cualquier manera.
La vuelta a la confianza y la sostenibilidad pasará por hacer viable la plena integración de los sistemas y su conexión con el visitante: la taquilla, el guía, la tienda, tomar un café y las audioguías conectadas. Nada, ni nadie debe quedar atrás y los servicios de audioguías deben formar parte de la transformación digital. En GVAM estamos preparados y dispuestos para implantar operativas rigurosas y eficaces que generen confianza a los usuarios para que se sientan seguros y atendidos, para que sigan participando, interactuando y disfrutando con nuestra cultura y nuestro patrimonio.
Jaime Solano, Fundador y Director GVAM
