La trasformazione digitale dei servizi consiste nella modernizzazione dei processi e dei prodotti che li formano per aumentarne l’efficienza, valorizzare l’esperienza e la capacità di generare reddito.
I servizi di audioguida sono un servizio che non ha subito molte variazioni fino all’avvento della tecnologia mobile connessa. Le applicazioni mobili e gli smartphone hanno permesso la trasformazione digitale di questo servizio, utilizzato da milioni di visitatori ogni anno, e che consente a musei e monumenti di stabilire un rapporto di fiducia con loro che fino ad ora era impensabile.
Oggi un visitatore può interagire con la collezione e l’edificio individualmente, può accedere a contenuti multimediali e interattivi, può personalizzare la propria visita e acquistare servizi aggiuntivi, consentendo all’istituzione di migliorare la propria conoscenza del proprio pubblico per svolgere azioni più efficaci e segmentate.
Il servizio di audioguida è un servizio complesso la cui trasformazione non consiste nello scambio con un’APP. Questa è una visione molto limitata che dimentica molte opportunità e rischia la sussistenza di una fonte di generazione di reddito per il museo.
La crisi COVID19 ha messo in luce in modo drammatico le carenze digitali di molte istituzioni culturali, ma ha anche permesso alla trasformazione digitale di entrare. Tuttavia, questa evoluzione comporta anche dei rischi se non effettuiamo un’analisi seria e attenta di processi e costi.
È vero che durante il confinamento e i divieti sulle audioguide (che sono stati finalmente eliminati), le APP nelle loro diverse modalità (PWA o applicazioni web progressive, Web APP, APP native, ibridi, ecc.) Hanno offerto un’alternativa fino a che il servizio faccia a faccia sarebbe di nuovo operativo o redditizio. Ma sottolineo il “fino a”. Non dovremmo mai pensare che questa sia una strategia permanente, tanto meno che si tratti di una trasformazione digitale correttamente pianificata o completata
Dal 2015 GVAM applica questa metodologia ai servizi di audioguida che gestisce in Spagna e in altri paesi. Istituzioni come il Patrimonio Nazionale, l’Alhambra e il Generalife, il Futbol Club di Barcellona, Real Madrid, la Cattedrale di Siviglia, ecc. sì beneficiano di soluzioni complete che incorporiamo in tutti gli elementi della catena del valore. Grazie ai contratti di concessione, sono state prodotte enormi quantità di narrazioni, immagini, video, aiuti per l’accessibilità, ecc. di altissima qualità e senza alcun costo per queste istituzioni. Questa è una formula che pochissimi servizi possono replicare poiché non hanno un rapporto prezzo-profitto così chiaro per i visitatori.
I dispositivi utilizzati per fornire il servizio all’interno dei musei e monumenti citati e forniti ai visitatori sono solo un anello di questa catena che, dal nostro punto di vista, deve connettersi con l’ecosistema di dati del cliente. Forse le audioguide, il dispositivo e il suo contenuto informativo sono l’unico elemento visibile, ma non si deve pensare che non ci sia nient’altro dietro.
Come in un iceberg, dietro i dispositivi ci sono applicazioni, processi, persone che fanno sentire a proprio agio il visitatore, aprono le loro menti e si fidano di noi per diverse ore.
Una grande opportunità per la trasformazione digitale. È necessario fuggire da semplificazioni o visioni a breve termine che causano una perdita economica immediata e persino il fallimento della trasformazione non soddisfacendo le aspettative.
GVAM ha investito molte risorse e implementato soluzioni che oggi danno fiducia ai clienti di tutto il mondo e milioni di visitatori. Queste soluzioni servono alle APP e alle nostre audioguide intelligenti che vengono affittate al visitatore nei musei dal nostro personale.
Ad esempio, abbiamo sviluppato sistemi complessi di acquisizione di dati e analisi comportamentale, che consentono ai nostri clienti di caratterizzare i visitatori e pianificare meglio l’offerta espositiva e le loro campagne di comunicazione. Siamo in grado di sfruttare queste informazioni e lanciare promozioni in tempo reale ai turisti, collegando così le risorse del patrimonio con il tempo libero, lo shopping o la gastronomia nelle nostre città. Abbiamo implementato sistemi di partecipazione e pianificazione della visita, sia per famiglie che per gruppi scolastici, che apprendono giocando nei palazzi e in altri monumenti pieni di storie da raccontare. Durante questa crisi sanitaria, è stato possibile aggiungere facilmente soluzioni di monitoraggio e informazione ai visitatori che segnalano aree sature e inviare messaggi automatizzati con misure relative a COVID19. Abbiamo la capacità di implementare e aggiornare i cambiamenti immediatamente e segmentati grazie alla connettività di tutte le soluzioni e tutti gli elementi della catena esperienziale.
La trasformazione digitale è necessaria ma non in qualunque modo.
Il ritorno alla fiducia e alla sostenibilità passerà rendendo possibile la piena integrazione dei sistemi e la loro connessione con il visitatore: il botteghino, la guida, il negozio, il caffè e le audioguide connesse. Nulla e nessuno dovrebbe essere lasciato indietro e i servizi di audioguida dovrebbero far parte della trasformazione digitale. In GVAM siamo preparati e disposti a implementare operazioni rigorose ed efficaci che creano fiducia per gli utenti in modo che si sentano sicuri e curati, in modo che continuino a partecipare, interagire e godere della nostra cultura e del nostro patrimonio.
Jaime Solano, fondatore e direttore GVAM
