La transformation numérique des services d’audioguide implique la modernisation des processus et des produits qui les composent pour accroître leur efficacité, leur valeur ajoutée et leur capacité à générer des revenus.
Les services d’audioguide sont un service qui n’a pas subi de nombreuses variations jusqu’à l’avènement de la technologie mobile connectée. Les applications mobiles et les smartphones ont permis la transformation numérique de ce service, utilisé par des millions de visiteurs chaque année, et qui permet aux musées et monuments d’établir avec eux une relation de confiance jusqu’alors impensable.
Aujourd’hui, un visiteur peut interagir avec la collection et le bâtiment individuellement, peut accéder à du contenu multimédia et interactif, personnaliser sa visite et contracter des services supplémentaires, tout en permettant à l’institution d’améliorer sa connaissance de son public pour mener des actions plus efficaces et segmentées.
Le service d’audioguide est un service complexe dont la transformation ne consiste pas à les remplacer par une APP. Il s’agit d’une vision très limitée qui oublie de nombreuses opportunités et compromet la subsistance d’une source de revenus pour le musée.
La crise du COVID19 a dramatiquement mis en évidence les lacunes numériques de nombreuses institutions culturelles, mais elle a également permis à la transformation numérique d’entrer dans le secteur. Cependant, cette évolution comporte également des risques si nous n’effectuons pas une analyse sérieuse et minutieuse des processus et des coûts.
Il est vrai que lors de l’enfermement et des interdictions sur les audioguides (qui ont finalement été levés), les APP dans leurs différentes modalités (PWA ou applications Web progressives, Web APP, natives, hybrides, etc.) ont offert une alternative jusqu’à ce que le service en face à face fonctionne à nouveau et que celui-ci soit rentable. Mais je souligne le «jusqu’à». Nous ne devons jamais penser qu’il s’agit d’une stratégie permanente, encore moins qu’il s’agit d’une transformation numérique correctement planifiée ou achevée.
Depuis 2015, GVAM applique cette méthodologie aux services d’audioguide qu’elle gère en Espagne et dans d’autres pays. Des institutions telles que le Patrimoine National, le Palais de l’’Alhambra et le Generalife, le Club de Football de Barcelone, le Stade du Real Madrid, la Cathédrale de Séville, etc., bénéficient de solutions complètes que nous intégrons à tous les éléments de la chaîne de valeur. Grâce aux contrats de concession, d’énormes quantités de narrations, d’images, de vidéos, d’accessoires d’accessibilité, etc. de la plus haute qualité et sans frais ont été produites pour ces institutions. Il s’agit d’une formule que très peu de services peuvent reproduire car ils n’ont pas un rapport bénéfice / prix aussi clair pour les visiteurs.
Les appareils utilisés pour fournir le service dans les musées et monuments mentionnés et qui sont fournis aux visiteurs ne sont qu’un maillon de cette chaîne qui, de notre point de vue, doit se connecter à l’écosystème de données du client. Peut-être que les audioguides, l’appareil et son contenu informatif sont le seul élément visible, mais il ne faut pas penser qu’il n’y a rien d’autre derrière.
Comme dans un iceberg, derrière les appareils, il y a des applications, des processus, des gens qui mettent le visiteur à l’aise, ouvrent son esprit et qui nous fait confiance pendant plusieurs heures.
Une belle opportunité pour la transformation numérique. Il faut fuir les simplifications ou les visions à court terme qui provoquent une perte économique immédiate, voire l’échec de la transformation en ne répondant pas aux attentes.
GVAM a investi de nombreuses ressources et mis en œuvre des solutions qui donnent aujourd’hui confiance aux clients du monde entier et à des millions de visiteurs. Ces solutions fournissent un service indistinctement aux APP et à nos audioguides intelligents qui sont loués au visiteur dans les musées par notre personnel.
Par exemple, nous avons développé des systèmes complexes de capture de données et d’analyse comportementale, permettant à nos clients de caractériser les visiteurs et de mieux planifier l’offre d’exposition et leurs campagnes de communication. Nous sommes en mesure de profiter de ces informations et de lancer des promotions en temps réel aux touristes, reliant ainsi les ressources patrimoniales aux loisirs, au shopping ou à la gastronomie dans nos villes. Nous avons mis en place des systèmes de participation et de planification de la visite, à la fois pour les familles et les groupes scolaires, qui apprennent en jouant dans des palais et autres monuments pleins d’histoires à raconter. Pendant cette crise sanitaire, il a été possible d’ajouter facilement des solutions de surveillance et d’information aux visiteurs qui signalent des zones saturées et d’envoyer des messages automatisés avec des mesures liées à COVID19. Nous avons la capacité de déployer et de mettre à jour les changements immédiatement et segmentés grâce à la connectivité de toutes les solutions et de tous les éléments de la chaîne expérientielle.
La transformation numérique est nécessaire mais pas du tout.
Le retour à la confiance et à la durabilité passe par la viabilité de la pleine intégration des systèmes et de leur connexion avec le visiteur: billetterie, guide, magasin, café et audioguides connectés. Rien ni personne ne doit être laissé de côté et les services d’audioguide doivent faire partie de la transformation numérique. Chez GVAM, nous sommes prêts et disposés à mettre en œuvre des opérations rigoureuses et efficaces qui renforcent la confiance des utilisateurs afin qu’ils se sentent en sécurité et pris en charge, afin qu’ils continuent à participer, à interagir et à apprécier notre culture et notre patrimoine.
Jaime Solano, fondateur et PDG de GVAM
