COMMENT LE MNAC ET LE GUGENHEIM DE BILBAO ABORDENT-ILS LEUR TRANSFORMATION NUMÉRIQUE ?

Le Carrousel du Louvre de Paris est devenu, il y a quelques jours, le centre de rassemblement des musées du monde à l’occasion du salon SITEM. Le Museu Nacional d’Art de Catalunya (MNAC) et le Museo Guggenheim Bilbao, invités à l’atelier organisé par GVAM, ont réfléchi à leurs projets de transformation numérique et, plus précisément, sur la valeur de l’intelligence des données pour améliorer l’expérience des visiteurs et des utilisateurs du musée.

Cette distinction entre visiteurs et utilisateurs est le point de départ pour délimiter la phase de « conscience numérique » dans laquelle nous nous trouvons. Comme l’a souligné Montse Gumà, responsable de la zone numérique du MNAC, est considéré comme “utilisateur du musée” celui qui “y accède” à travers un outil numérique (web, réseau social, app, guide multimédia, etc.). Pour définir la stratégie globale de l’institution, cet utilisateur numérique est aussi pertinent que celui qui acquiert une entrée au box-office. Diego Cenzano, responsable de la transformation numérique au Guggenheim, a expliqué comment le programme “Community” recueille et analyse les informations sur tous ces types de public.

Les Clés de l’atelier SITEM sur le renseignement des données

Pour les deux invités, parler de “personnes”au lieu de “public” est l’une des clés pour parvenir à fournir des informations, des activités et des produits d’intérêt pour les utilisateurs du musée. Une grande partie des 45 minutes de la session a été consacrée au défi de la segmentation réelle et effective. Dans la vidéo suivante, nous avons résumé en 5 minutes les clés de cet atelier.

Comme le notait Montse Gumà, la phase où les musées se méfiaient de l’utilité du big data est maintenant terminée. L’analyse des informations fournies par les visiteurs (toujours de manière consciente et consentie) est précieuse pour la plupart des départements, et pas seulement pour le marketing. Pour Gumà, le guide multimédia est l’outil qui fournit le plus de données parmi toutes les applications mises en œuvre par le MNAC.

Dans la phase actuelle de transformation, comme le rappelle Diego Cenzano, combiner et vérifier les nombreuses sources de données que le musée génère est complexe mais nécessaire. Ce sera là le principal défi pour toute institution qui décidera d’aborder l’analyse des données d’un point de vue stratégique.

Pour sa part, Jaime Solano, directeur de GVAM, a rappelé l’importance de se concentrer sur les actions qui suivent l’analyse des données, car c’est la vraie raison pour laquelle nous extrayons ces informations. À cet égard, il convient de rappeler que les guides interactifs sont utilisés par environ 15 à 20 % des visiteurs du musée. En outre, dans la plupart des cas, ils sont utilisés aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur. Nous aimons les appeler “interactives” parce qu’elles sont déjà plus que de simples appareils multimédia, ce sont des outils de communication bidirectionnels.

Pour pouvoir intégrer ces informations fournies par les guides interactifs aux Dashboard ou les rapports déjà établis par plusieurs musées, ces données doivent pouvoir être exportées en temps réel, être vérifiées et correctement libérées de “bruit” (information non précieuse pour l’objectif visé). Pour ce faire, il est indispensable d’agréger les connaissances du musée et des fournisseurs spécialisés dans chaque service et outil d’analyse.

Nous concluons que la spécialisation et le travail transversal seront la clé de ces environnements fortement numérisés. Les musées, en tant qu’espaces vivants d’échange, font l’expérience de l’évolution des formes de communication dans leur quotidien.  Ainsi, plus nous sommes connectés à tous ceux qui travaillent à améliorer leurs services, plus nos efforts pour améliorer les expériences de visite seront fructueux.